クライアントサポートの転職求人

【職務内容】
＜募集Function＞
当社が提供しているITインフラサービスのうち、Windows サーバーとクライアントをはじめ、Azure/Microsoft 365やAWSなどのクラウドコンピューティング、仮想インフラやモバイル端末管理などの製品についての技術サポートを担当する部署の一員を募集します。担当する製品について詳細な調査や技術検証をおこない、グループ各社へのシステム導入に際しては信頼性の高いソリューションを提案したり、米国本社の担当者や製品ベンダーと協力しながら障害対応にあたります。

＜募集Position＞
当社は日本のプルデンシャルグループ各社にシステム基盤サービスを提供する会社です。
Desktop Support TowerはDesktop, Laptop PCやVDI, タブレット、モバイル関連の管理・運用を行う部署です。
主な担当内容は以下のとおりです。
・デバイスのデリバリーに関する業務
・デバイス搭載ソフトウエアのupdateに関する業務
・管理デバイスにおける問題解決

＜このPositionの魅力得られる経験等＞
大規模組織におけるMicrosoft 365 E5の実装。
米系生命保険会社のIT基盤提供をサポートする中で、業界のセキュリティ指針に基づく堅牢なシステム構築や、ビジネスユーザーの利便性を向上を目的としたサービスの実装方法について学ぶことができます。

事業の拡大に伴い、当社カスタマーサポートにも多くのお問い合わせをいただいています。
このような状況のなか、お客様の増加と機能の高度化に伴い、カスタマーサポート業務の底上げと改善が急務となっています。

【期待する役割】
プロジェクトマネージャー（カスタマーサポート業務改善）の方には、顧客対応ユニットと協力しながら、カスタマーサポートの改善施策の整理、ロードマップの策定、お客様からのお問い合わせ内容の分析、サービス・業務の改善策の立案、必要に応じてプロジェクトの管理、チームリソースの管理等を主導していただきます。

また当社は、社員の約半数がエンジニア・デザイナーであることが特長です。
サービス改善にあたっては、エンジニアなどの多くの社内関係者と直接コミュニケーションを取り、スピード感をもって主体的に業務を推進することが求められます。

【業務内容】
・お客様の声の分析に基づくサービスの改善、CS運営ツールの改善の企画・推進
・アプリ、サービスなどの改善提案、推進
・ご要望や問合せ傾向の集計や分析、社内報告
・KPI設定などによるコールセンター管理
・業務マニュアルの作成、ブラッシュアップ
・「よくあるご質問」の更新管理
・障害発生時のお客様への周知などの対応

【働く環境】
・社員を増員しサービスのクオリティ向上をしていく予定です
・金融知識やビジネススキルに関する社内勉強会を定期的に実施
・コミュニケーションツール：Slack、Google Workspace
・問い合わせ対応：Zendesk（メール、FAQ）、Biztel（電話）

Technology Solution製品（タッチまたはペン、ODM製品）の製品品質に対して、顧客満足度を向上させる取り組みを行う。

・製品品質についての法人顧客の窓口（品質についての質問受付、品質問題調査後の回答）
・顧客から返品された不良品の確認と不良集計
・顧客へ出荷後の製品不良率低減のために、社内技術/品質チーム/ベンダーと連携して、品質問題を早期に解決する。

＜トランザクションバンキングセールス＞
・当部海外室と連携した日系企業本社宛の海外資金管理、商流・資金流に紐づく為替等のソリューション提案・セールス
・海外トランザクション捕捉につながる顧客ビジネス上の課題・競争環境の把握、市場環境・規制等のノウハウ蓄積
・顧客ニーズに基づく新規プロダクトリリースの企画・開発立案
・関係部拠点への好事例案件、規制等情報の発信

＜キャッシュプロダクトインプリ・カスタマーサポート＞
・MNC企業へのキャッシュプロダクトインプリ・カスタマーサポート
・海外クロボ案件インプリの牽引
・海外室も含めたインプリ・カスタマーサポートに関する教育・人材育成
・顧客ニーズに基づくセールス/プロダクツ開発/企画チームへのフィードバック

【部署の特徴】
・競合相手は日系メガバンクおよび非日系のグローバルバンク等。主戦場のアジアにおいて、当行は進出国が多く欧米外銀対比でも相応のプレゼンスあり（各種サーベイでも上位ランク）
・アジアにおけるトランザクションバンキングは銀行としても注力分野であり、デジタライゼーション、ESG等の動きにも関わる重要な業務
・世界各地に海外室があり、日本採用でも海外勤務のチャンスあり（現在約150名の日本採用部員のうち40名が海外勤務）

カスタマーサクセスの推進を行うメンバーのパフォーマンスを最大化するため、マネジメントオフィスの機能を幅広く担います。
当ポジションの業務としては、以下となります。
・協力会社からの要員調達、発注・支払・予算管理業務
・派遣や業務委託契約に関する契約関連業務

ゆくゆくは、以下業務にもチャレンジいただけます。
・その他顧客を担当するコンサルタントのパフォーマンスを最大化するための支援業務
・自社製品の周辺サービスに関する販促企画、運用構築、見積作成業務

▽具体的には以下
●協力会社要員調達/協力会社協業推進
・各DeptのMgrから要員不足状況をヒアリング
・需要にあった要員をBPに依頼/交渉し、調達
・新規協力会社との取引開始に関する各種契約手続きや稟議作成
・協力会社との定例MTGおよび協力体制強化に向けた戦略立案/実行

●各種契約/稟議/価格交渉
・業務委託基本契約や個人情報の取り扱いに関する覚書の文言交渉
・調達要員における協力会社との価格交渉および社内での調達予算調整

●コンプライアンス関連
・偽装請負回避ならびに派遣法遵守のための調達運用実施および現場への指導
・顧客から求められる再委託通知や安全管理表（セキュリティチェックシート）の作成

●財務連携
・財務への発注/支払依頼後のやりとりや確認業務
・予算連携
・適宜、発注内容によっては購買部門や人事部門とも連携

●当Grpにて伸ばせる力
・高度なコミュニケーションスキル
業務の特性上、多くの部門の方々とのコミュニケーションが必須となります。
また、現場の担当者から経営層まで幅広いレイヤーとのやりとりも求められますので、
オンライン・オフラインに関わらず高いコミュニケーションスキルを獲得することが可能です。

・想定力やドキュメント作成能力
ゆくゆくは新しいサービスの企画や運用構築にも携わりますので、業務全体の流れや部門間の連携を想定する力、
現場のメンバーに理解してもらうためのドキュメント作成能力も伸ばすことが可能です。
前例や事例がない中で運用構築することもあり、とにかく考えて考えて考えまくる機会が多くなります。

・デジタル化、業務改善スキル
幅広い業務領域に携わるため、業務の効率化や合理化を図ることが必然となり、
デジタル化やツール活用などによる業務改善スキルも積極的に伸ばしていくことが可能です。

●やりがい
・圧倒的な機能を誇る自社プロダクトを軸とし、担当するお客様の人事業務のコンサルティングを行うだけでなく、
　実際に実行して成果を出すところまでを担当できますので、お客様と成功を分かち合うことができます。
・新会社を一緒に創り上げていくというフェーズで、非常にモチベーション高く取り組んでいる組織へのジョインとなります。

自社製品である人事向けパッケージソフトを導入していただいたお客様に対し、業務効率化に向けた設定変更提案、運用時のトラブル解消などのサポートを専用サポートサイトで文章にて行っていただきます。
対応はマニュアル・Q＆Aからの対応のみならず、検証やログの読解、開発担当者へのヒアリング等も行います。
半数以上は様々な情報を組み合わせて回答を作成する必要があります。
顧客満足度を支える集団として顧客の問題を最高速度で解決し続け、顧客の想像を超える最適な人事オペレーションを提供することをミッションに問合せ対応を行う部署です。

【具体的な業務内容】
・日々発生するお客様の業務課題をシステムで解決する設定方法の提案
・仕様やオペレーション手順の説明、トラブルの原因となっている箇所の調査
・問合せ内容から得られる情報をまとめ、プロダクト自体やマニュアルに反映させる開発者への提言
・法改正や制度変更といった変化への対応について広く顧客に周知する資料、文案の作成

【業務の魅力】
＜お客様への貢献＞
・直接顧客対応を行うため、感謝の言葉をいただけます。
・担当分野のスペシャリストとしての知識、知見をもとに情報を発信することで、1社1社ではなく、多くのお客様の運用改善に貢献することができます。

＜社内への貢献＞
・問合せ内容を製品へフィードバックし、自社プロダクトを成長させることでお客様の成功（＝事業の成功）と自社の収益とを両立させることができます。

＜自己の成長＞
・問題解決のために様々な部署と関わる機会が多く、多様な価値観に触れることができます。
・1つ1つのお問い合わせを解決に導く業務のため、定量的な成果が測定しやすく、自身の成長を実感できます。
・マニュアルに記載のない内容や運用提案といった難易度の高い対応を通して、担当分野のスペシャリストとしての価値を高められます。

【お客様へのコンタクト手段】
自社が運営している専用サポートサイトへのお問い合わせ対応がメインとなります。
直接訪問はなく、電話対応もあまりありません。口頭でのサポートが必要な場合はWEBミーティングを行うことがあります。

【入社後のフォロー体制】
配属チームにもよりますが、1か月程度の教育(インプット)期間があります。
1〜3か月のOJT期間中は回答内容を教育担当が確認します。おおよそ3〜6か月程度で一人前に育成します。
まずは比較的狭い業務範囲の機能やお問合せの多い内容の回答から行い、徐々に周辺機能やより複雑なお問合せ、過去事例のない内容へとステップアップしていきます。
その後も、1日に1〜2回のWEBミーティングの実施や社内SNSで先輩などの有識者へ気軽に相談できる環境が整っています。未経験の方でも、安心して業務を遂行できます。

【働き方】
終業時間は基本9:30〜18:30を想定しております。（夜勤等はございません）
コアタイムは設けておりませんが、原則9:30業務開始をお願いしています。
保育園の送りや本人の体調、生活スタイルなどの事情があれば上長と相談の上時間変更可能です。
また当ポジションのリモートワーク率は100％です。

【残業時間】
固定残業手当が45時間分ございますので、決して簡単な仕事ではございませんが、仕事の効率を上げるため工夫をこらしたり、周りの環境をフルに活用して、繁忙期（※）であっても、多くの社員が45時間以内で勤務しております。
※繁忙期：配属チームによります。
10月〜12月(年末調整)、3/4月(異動、入社時期)、6月(賞与、社会保険業務)

【業務概要】
セキュリティ関連機器の技術担当として、修理、メンテナンス等アフターサービス及び技術問合わせ対応等のカスタマ―サポート。

具体的には

・取り扱い製品をお客さまへ納める前の動作検査、製品評価。
・万が一取り扱い製品が故障した場合、お客様から引き取り修理対応。
メーカーへ確認後、修理できる部分（例：修理業務(はんだ付けによる部品交換を含む）はメーカーに送付せず国内の技術担当者（本ポジション）に修理していただきます。
製品を引き取る際にお客様の使用現場に赴いて引き取っていただく場合もございます。
・新規に購入していただいたお客様に対して、初回取り扱い方法のレクチャーやその後使用中に不明点があった場合のサポート。
営業とお客様先に同行訪問することもあるため出張も発生します。
・担当メーカーへ製品の仕様確認や修理の可否確認を英語で行っていただきます。

【業務内容（その他）】
出張：月1〜2回程度
機器の不具合確認や添え付けのために営業と同行、または単独で出張の可能性がございます。
現状は平均して月に1回もございませんが、案件によってそれ以上になることもございます。
尚、対応範囲は全国です。
海外への出張はメーカーを訪問してのトレーニングを受けていただく可能性もございます。

当社の人事システム製品および周辺インフラに関する企画・開発・保守などのテクニカルサポートを担当いただきます。
※ご経験に応じて任せする業務を検討いたします。
お客様先に出向くこともありますが、基本的に常駐することはなく自社勤務となります。

【具体的な業務内容】
・お客様インフラ変更に伴う当社人事システム製品の構築・移行
・アプリケーション及びミドルウェアのメンテナンス
・クラウド移行に関わる要件定義・実行
・当社クラウドサービスとお客様環境との連携基盤の企画・構築・運用・改善
・当社製品の周辺サービスに関するプリセールス、新サービスの企画
・チームメンバーのマネジメント業務（1on1、各種面談含）　※リーダー候補のみ

【魅力】
・多くのお客様のITインフラに実際に触れて経験を積むことができます。
・当社製品は人事システムのため土日や深夜の稼働は必要な場合を除いてありません。

【働き方について】
・テレワーク勤務制度と在宅開発環境が整っており、21年4月時点の出社率は約1〜2割の状況です。自分の裁量のもと、柔軟な働き方（場所・時間）を推奨しています。
・入社後はリモートワークを前提とした働き方となりますが、バーチャルオフィスやSlack、デイリーでのスクラムミーティングなどを行い、入社者が早期に馴染み、パフォーマンスを発揮できるようサポートしております。

【キャリアパス】
入社直後は経験豊富なメンターの指導を受けながら、フィールドエンジニアリングあるいはインフラ運用サービスのチームに配属された後、初期的には当社製品に関わるメンテナンスに参画していただきます。
その後、サービスの運用改善に携わっていただいた後に、ご本人のスキルと適正に応じて、次の職務（プリセールス、インフラコンサルタント、サービス企画、ツール開発など）に参加していただきます。
その後、成果に応じて担当職域の拡大、チームのリーダーとしてステップアップした後、マネジャーとしてマネジメント職のキャリアを歩むことを想定しています。

【入社後のフォロー体制】
1か月程度の教育(インプット)期間の後、1〜3か月のOJTでの軽微な不具合修正や製品問い合わせ回答の経験を経て、おおよそ3〜6か月程度で一人前に育成します。
その他にも、製品マニュアルや業務wiki、20年以上のノウハウが詰まったサポートサイト、先輩などの有識者へ気軽に聞ける環境が整っていますので、未経験の方でも安心して業務を遂行できます。

【技術スタック(一部)】
データストア： Oracle
Webサーバー： Apache Tomcat, IBM WebSphere, IBM HTTP Server
クラウド： Amazon Web Service, Oracle Cloud Infrastructure
コミュニケーション： Slack, G Suite
※参加プロジェクトにより異なります。

◆クライアントサポートメイン

製薬企業向けマーケティング支援事業において、社内外のオペレーション業務とコンサルタントのサポートに携わって頂きます。

●業務：サービスの運営オペレーション／サポート
・ExcelやPowerPoint、社内ツールを活用した集計分析や、顧客向け提案資料／報告資料、社内向け資料の作成、品質管理等
・対外的な電話／メールコミュニケーション（サービスを提供するためのコミュニケーション・推進）
・salesforce入力や見積・発注・請求などの諸業務
・その他社員のサポート業務各種

●身に付くスキルやご経験：（意欲ある方には社員と同レベルの業務もお任せできます）
・高度OAスキル、分析スキル
・複数名のワークマネジメント、クライアントマネジメント
・資料作成スキル（コンサルティングのパワーポイント）