スマホゲーム最大級企業でのカスタマーサポートの求人

外部委託企業とともにアプリのカスタマーサポートを行っていただきます。
具体的には下記の通りです。

●アプリにおけるユーザー対応
・お問い合わせ内容の調査、企画・開発側へのエスカレーション対応
・調査結果をもとにした、ユーザーへの案内文の作成や返信対応
・不具合や緊急対応時の開発陣や関連部門との連携・ユーザー対応
●お問い合わせ動向の分析、改善業務(開発へのFB含む)
●FAQ作成などによる、問い合わせ削減施策の立案や実行
●問い合わせ、監視業務の設計、運用フローの作成
・有事の際は自身で監視業務を行う場合もあります
●外部委託企業への業務改善FBや改善提案の吸い上げ

※問い合わせ対応は「Zendesk」を利用し、メールにて対応を行っています。
※電話や対面でのユーザー対応は原則行っておりません。

【このポジションの魅力】
＜全社員を巻き込んだユーザーコミュニケーション＞
前述のとおり、当社ではユーザーコミュニケーションを担うカスタマーサポートは重要部門の一つと捉えており、ユーザーファーストの意識が根強く存在しています。

例えば、ユーザーから意見・要望を受け取る「直通ポスト」などは、開発チームやプロダクトの担当者が目を通しています。改善した方が良いとされるものはすぐに着手・検討されるケースも多く存在しています。

上記と同様に、カスタマーサポートの窓口に寄せられたユーザーの声も、改善のきっかけとなる場合が多く、本ポジションでは、ユーザーからの意見や改善提案をしっかりと社内に伝える、いわば「橋渡し役」としてご活躍いただけます。

CSとしてのアウトプットがサービス改善に繋がる。そんな経験をしたかった方にはマッチするポジションです。

＜開発陣を巻き込んだ業務経験＞
本ポジションはただ問い合わせに対応するのではなく、二次対応や根本解決に尽力する役割を担っています。そのため、エンジニアやデザイナー、企画担当など様々な部署と関わりを持って業務に取り組んでいただきます。

定性 / 定量的な改善提案や、開発陣と議論を重ねて業務を推進する経験を得られます。

また、どの部署がどう動いているのかを身近に見ることができる点もこのポジションの魅力です。

不具合等が発生した場合にも、常にリアルタイムで開発陣とCS部門がやり取りを行い議論をしながら、ユーザーへの対応を決定していきます。

●MUST
・toCサービスのカスタマーサポート経験3年以上
・正社員もしくは契約社員での就業経験
・Slack等チャットツールでの業務経験
・エンターテイメントが好きで、日常的にスマートフォンでSNSやゲーム・配信を楽しんでいる方
・Word、Excelスキル：初級 中級以降
・他Officeも含め、資料作成や数値管理を自ら行えるレベル
・外部委託企業や開発メンバーと円滑に業務ができるコミュニケーション力をお持ちの方
・サービス仕様の詳細を細やかに理解することが出来る方

●WANT
・スマートフォンアプリもしくはソーシャルゲームのカスタマーサポート経験
・カスタマーサポートのSV経験
・ユーザーへの告知やお知らせなどの文章作成経験
・ライブ配信やコンテンツ配信業界での就業経験

●人物像
・当社の行動指針 / 行動理念に共感して頂ける方
・論理的思考力をお持ちの方
・現状に満足せず、より良い対応を行う視座を持った方
・自発的に動ける方
・イレギュラーな事案も楽しんで取り組める方