店舗DXコンサルティング会社でのオンライン接客センター課　＜センター、副センター長候補＞の求人

弊社では、某大手企業様の光回線・関連サービスを取扱うオンライン接客センターを運営しています。
そのオンライン接客センターにおける人材マネジメントをお任せいたします。
現場のリーダーであるSVと共に品質管理や生産性改善に取り組む一方で、目指すべき将来像に向かって中長期的な運営方針を決定するといった幅広い責務を担います。

【具体的な仕事内容】
・スタッフの採用、育成
・現場でのオペレーション管理
・KPI達成に向けた実績管理
・クライアントとの折衝
・収支管理
・各種問合せ対応　等

これまでに採用・育成に携わった経験がある方であれば業界未経験でも問題ありません。
マネージャーとして、人を育てること、成果を出せる仕組みや組織を創ることがメインの業務となります。
もちろん、光回線系の知識や営業経験のある方であればその経験を活かすことができます。

※センター長の役割と職務について具体的に紹介します。

オペレーション管理
オペレーション管理とは、オペレーターの顧客対応がスムーズに行われるように管理・監督する業務です。現場での日々の対応はリーダーやSVの業務範囲なので、センター長はセンター全体を中長期的な視点で捉え、職場環境・組織の改善や収益性向上に取り組みます。

リスクマネジメント
リスクマネジメントとは、コールセンターにおける様々なリスクに対する対応です。具体的には個人情報の流出や紛失、自然災害やハラスメント、不正といった影響度の大きいリスクから、予算超過やオペレーター不足といった比較的小さなリスクなどが挙げられます。それぞれのリスクを選別・分析し、「回避」・「軽減」・「転嫁」といった対応計画をあらかじめ策定しておくことがリスクマネジメントの基本です。

応対品質管理
応対品質管理は、コールセンターの業務レベルを維持・向上させるための業務です。応答率やSL（サービスレベル）、ASA（平均応答速度）、稼働率といったKPI指標を用いて、センター全体の応対品質を分析評価し、応対品質の管理責任を負います。なお、現場レベルでの品質管理はSVやリーダーが行うため、センター長は組織全体の品質底上げや安定化といった、より大きな枠組みでの取り組みが求められます。

教育・人材育成
オペレーターおよびSVの教育・人材育成もセンター長の重要な役割です。特に現場オペレーターの指揮監督を担うSVの採用、教育・育成は、センター全体の生産性・品質を大きく左右する要素となります。センターの運営方針に則り、SV・オペレーターに対する適切な人材育成方針の策定や、教育計画の整備・実行などが具体的な職務内容です。

【必須スキル】
・部下の育成経験
・目標値や売上などの管理経験
・部下（営業）のマネジメント経験
・サービス運用、改善の経験

【歓迎要件】
・移動体通信業界経験者
・コールセンター管理者経験
・営業経験